Digitales Banking: Konsumentenverhalten wandelt sich radikal

  1. Digitales Banking: Konsumentenverhalten wandelt sich radikal
Das digitale Zeitalter verändert das Banking immer mehr. PC und Laptop dienen dabei längst nicht nur der Recherche. Auch Abschlüsse und die Kontoführung selbst laufen zunehmend per Internet ab. Vor allem im Fokus: das Smartphone.

Banken und Versicherer, die ihre Internetseiten – noch – nicht für alle Endgeräte optimiert haben, könnten bald zu den großen Verlierern im Bankingbusiness gehören. Denn egal ob Geldanlage, günstiger Ratenkredit, neues Girokonto, oder Bauspar- und Versicherungsvertäge: Konsumenten gehen immer mehr onli-ne.

Nach der aktuellen GfK-Studie „Customer Journey Banking“ recherchieren und vergleichen mittlerweile fast 90 Prozent der Bankkunden nach ihrem Wunsch-produkt im Netz – und schließen es dort oft auch gleich ab. In der Vergleichsstudie 2013 waren es lediglich gut 60 Prozent. Dabei bleibt der Desktop-PC vorerst zentrales Instrument, das Smartphone allerdings nimmt eine immer wichtigere Rolle beim digitalen Banking ein. Bereits jede dritte Google-Suchanfrage zu Bankprodukten kommt aktuell von einem Smartphone, und bereits 30 Prozent aller Bankprodukte werden direkt im Internet abgeschlossen, ohne dass der Kunde eine Bankfiliale aufsucht.

Kein Wunder, dass auch die Angebote von Banken und Versicherungen im grassen Wandel sind: Von der Onlineanfrage über digitale Sofortzusage und Produktab-schluss, bis zur persönlichen Legitimation per Video-Ident Verfahren steht heute Konsumenten alles zur Verfügung. Natürlich laufen auch sämtliche weiteren Transaktionen und die Kommunikation mit Bank und Co. online – von jedem Ort der Welt aus. Moderne Apps machen es möglich. Bankhaus, Versicherungsmakler und Postamt braucht da heute offenbar kaum noch jemend.

Info: Digitales Banking 2017

  • 89 Prozent der Bankkunden recherchieren online vor Abschluss eines Produktes
  • 30 Prozent aller Abschlüsse von Bankprodukten erfolgen im Internet
  • Mehrheit der Konsumenten lässt sich vor Vertragsabschluss persönlich beraten
  • ROPO-Kunden – persönlich zählt noch

    Oder doch? Obwohl nur noch zehn Prozent der Abschlüsse in der Bankenbranche ohne Internet stattfinden, bleibt offenbar der Wunsch nach einem persönli-chen Gespräch mit dem Finanzberater erhalten. So sind noch rund 60 Prozent der Konsumenten, die ihre Unterschrift unter einen Produktantrag setzen, soge-nannte „ROPO“-Kunden. Research Online, Purchase Offline lautet die Devise, der Kunde recherchiert zunächst online, und schließt dann sein Produkt doch persönlich bei der Bank ab.

    Dabei hängt das Konsumentenverhalten stark von der Komplexität des Bankproduktes ab. Bei einfachen selbsterklärenden Finanztprodukten, wie ein Tages- oder Festgeldkonto, werden Bankkunden zunehmend selbstständiger. Anders bei komplexen Produkten mit persönlichem Beratungsbedarf, etwa bei einer Baufinanzierung oder längerfristigen Versicherungsprodukten. Insgesamt bleibt aus Sicht noch vieler Konsumenten ein Mix aus modernem Online-Auftritt und persönlichen Berater vor Ort oder amTelefon offenbar wünschenwert.

    Smarter Kunde weiß, was er will

    Anders als früher verlaufen allerdings solche Beratungsgespräche. Denn per intensiver Online-Recherche kommt der „smarte“ Kunde bestens informiert zum Berater – und hat selten auch passende Vergleichsangebote der Konkurrenz in der Tasche. Durchschnittlich recherchieren laut der GfK-Studie Konsumenten an 13 Tagen im Internet, bevor sie beispielsweise einen Hypothekarkredit abschließen, beim normalen Ratenkredit sind es immerhin 11 Tagen. Dabei ist der Rechercheaufwand in Sachen Finanzprodukte generell hoch: Elf Online-Kontakte hat jeder Konsumen vor Abschluss eines Bankproduktes im Schnitt.

    Bemerkenswert dabei: Vor allem das Smartphone wird zum ständigem Begleiter beim digitalen Banking. So nutzen Konsumenten an 16 von 17 Tagen ihr Smart-phone für Informationen run um Bankprodukten (Desktop-PC an 11 Tagen). Für Banken und KreditInstitute, aber auch Versicherungsunternehmen, bedeutet dies künftig noch höhere Anforderungen bei der digitalen Umsetzung ihrer Produkte für mobile Endgeräte.

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